天津市场调研公司王平平：在营业厅中，每一个岗位的员工都要设身处地为客户着想 ；帮助客户解决问题 ，迅速响应客户需求 ；始终以客户为中心；为客户提供快捷，准确，方便，标准的专业服务是我们的核心产品。
一、需要遵循的原则
1．服务主动性
服务主动性是指“员工自发的、有意识的、积极的满足企业内部、外部客户需求的能力和意愿”。
所有人员（包括流动、咨询和业务受理人员）在服务过程中的服务行为和服务态度都应该是主动热情的，在与客户接触第一时间内主动招呼并致问候语和点头致意根据现场情况选择其一，使客户高兴而来，满意而归。
服务主动性着重注意以下几点：
 主动招呼：客户进入营业厅起，凡是经过客户身边的营业厅人员均需微笑，
主动向客户问候“您好！”客户将办业务的时候，业务受理人员均需微笑，主动向客户问候：“您好，请问您要办理什么业务？”客户欲离开营业厅，凡是经过客户身边的营业厅人员均需微笑，主动向客户问候“欢迎下次光临！”
 主动服务：各迎候人员、咨询人员对缴费客户、咨询话费的客户先了解消
费情况，推荐使用相应的资费套餐和优惠方案；迎候人员、咨询人员、值班经理指导客户使用自助查询终端；主动帮助新入网客户设置相关服务项目；向大客户主动推荐新业务、集团业务。
 主动征求意见：业务办理完毕后，均需问客户：“请问还有什么可以帮您？”
2．团队协作
天津市场调研建议：在营业厅内，各岗位之间的工作是连续贯穿的。为了提高客户满意度，要求营业厅所有岗位人员发扬团队协作精神，互相配合完成客户服务工作。由值班经理协调整个营业厅服务人员的协调补位。大家在工作中要时刻站在客户的角度想问题，重视各岗位的衔接服务和环节的顺畅，有问题内部人员直接沟通，避免让客户在各岗位之间传话，客户对其他工作人员的解释口径及服务进行的描述要经过确认核实。同事之间要做到换位思考，发扬团队协作精神，共同提升服务水平。
3．首问责任制
天津市场调查公司对于客户提出的各种问题及业务需求要求每位员工做到首问责任制。即主动回答客户问题，礼貌接待客户，快速响应客户需求，不推诿、不回避客户遇到的问题。不得使用不知道、不行、你说呢、你去问别人等服务忌语。

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