海口市场调研公司吴子平：热线和客户物理距离很近，实际上却遥不可及！精确细分和定位员工薄弱环节的机制，提升培训的效果和效率！多层面的拨测显示热线服务准确率在70-80%间徘徊。教材编写、课程设计通用性较强，难以实现针对性的员工能力提升。培训对象大众化-目标范围界定模糊，部分能力过关员工仍需参加，徒增工作压力。海口市场调研公司认为原因根源缺乏高效率的对员工薄弱环节的精确细分和定位的手段和机制，培训需求确定、计划设计、实施等各环节相对粗放。培训设计偏向于“业务驱动”而非“员工能力需求驱动”！

海口市场调研公司组织成立客户体验小组，使用语音分析系统实时收集客户体验的信息；每天系统提供约800小时的通话录音量，折算到目前的话务量，约为总接入量8%。每月有至少110万的录音可被用于分析；该系统已建20多个模型，其中包含4个服务请求模型、20余个业务模型；并能通过系统的20多个维度进行交叉分析。
热线每天人工来话超过50w，客户为什么而来?海口市场调研公司认为语音分析系统能够从20种维度进行客户信息分析利用“tell me why”功能逐层细化，直至定位末梢原因可以通过录音关联功能自动调用相关录音，方便分析人员定位原始的信息。

海口市场调研公司通过语音分析平台的“趋势分析”监控发现，手机上网业务的来电占比达到25%以上，月底月初更是超过了30%。针对月底月初”手机上网“来电占比异常高的情况，在该模型中调取了相关录音，以进一步了解用户的来电原因。将获取的信息进行整合，以《客户之声》杂志、业务协调单等形式向市场部门传递。 跟踪公司产品、流程的表现。为了解公司大型促销“跨越5000万 感恩充值送”活动推后的情况，通过语音分析系统建模，快速获取客户对此活动的反响，并向市场部分反馈。
热线话务员哪些业务的表现比较薄弱？海口市场调研公司调研发现：
—系统可以分析每一类业务的平均通话时长，根据通话时长进行业务排序。
—剔除由于业务特性本身需要较长的通话时长外（如：先退费后查证），其它业务可定位为能力提升的重点领域。
—系统可以针对某一个业务分析每个话务员的通话时长
—每一项业务通话时长前10%的员工可确定为该业务的重点提升人员
创新语音信息分析，使低成本高效益地利用热线客户信息成为可能。集团内率先引入语音分析机制，突破传统分析模式，实现客户信息深度挖掘。实时掌握客户、产品和流程、员工的表现，为决策提供及时全面的依据。全部上线后，来电原因预计可节省员工180人，每年人力资本节约700多万元。而整个项目一次性投入不超过180万元。及时准确地把握客户服务需求，精准实施话务分流。在准确把握客户需求的基础上，通过IVR、渠道协同等方式将适合自助服务的客户需求精准分流，实现了服务效能的显著提升。相比去年同期，海口市场调研公司统计指标改善情况如下： 经过语音分析系统的分析，在入网一个月内的新客户拨打热线的需求中，咨询本机的资费政策占比达25%以上。通过在IVR、短信等电子渠道增设本机资费政策查询，新入网客户来话下降了10%。实施员工定制化培训，减轻压力、提升效果。借助语音分析系统，实现了“培训课程与培训对象”之间最经济和精准的匹配，缩减了不必要的培训项目和不需要参加的员工，在减轻压力的同时大大提升效果。可借助语音分析系统捕捉产品销售机会，后续通过电销进行组合业务的跟进及关联营销。

通过客户来电中竞争对手业务、套餐、优惠等提及情况，进行市场信息有效收集。设置不同的模型组合，拓展分析维度。如将重复来电、不满意评价、员工、通话时长等各种维度组合应用，定位重复来电的原因，实现业务流程优化和员工技能提升。目前系统能够实现语音识别、文本配比，后续可拓展性引入情绪分析功能，实现全方位自动质检。--海口市场调研公司--

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