一、项目背景

随着市场竞争日益激烈、企业规模不断的扩大，连锁企业应该采用神秘顾客调查来了解旗下门店的服务质量和顾客体验情况。

二、调研目标

提高门店的服务质量和环境质量，提升顾客满意度和忠诚度。

发现门店存在的问题并进行改进，提高门店的经营效率和盈利能力。

增强企业的品牌形象和市场竞争力，为企业可持续发展打下坚实的基础。

三、调研内容

评估门店员工的服务质量，包括态度、专业性、沟通能力、执行力等方面。

检测门店设施的清洁卫生情况，包括店面环境、卫生间和食品卫生、设备保养情况、店面安全合规等方面。

评估门店的顾客服务流程，包括顾客到达、接待、购买、结账和送客等方面。

检测门店的售后服务情况，包括顾客对投诉、质疑、维修等方面一线人员的接待情况。

了解门店现场管理情况，包括排班、排队等候、争吵处理、工作纪律等情况。

四、实施流程

成立神秘顾客小组：挑选专业的神秘人成立神秘顾客测评小组。

设计评价表格：为神秘顾客提供评价表格，让他们在测评过程中对门店进行评价。

项目启动培训：对项目组成员进行相关培训和指导，项目启动动员。

安排测评时间：根据门店的地点和营业情况，安排神秘顾客进行测评的时间。

进入门店测评：神秘顾客按照安排的时间前往门店模拟真实顾客进行测评，并对门店的服务质量和环境进行记录和评价。

数据汇总和分析：将神秘顾客的评价数据进行整理和汇总，并对结果进行分析。

结果报告和反馈：编写测评报告，将结果反馈给相关门店和相关部门，并提出改进建议。报告中应包括但不限于以下内容：

• 总评分表
• 各项评分表
• 各项评分分析报告
• 短板分析
• 竞品对比分析
• 改善情况分析
• 改进建议报告